最近116がイライラする件
2008/04/25 21:58最近、すごく気になっていること。それが、ウィルコムの問い合わせ窓口（サービスセンター）の電話アナウンス。
いや、最近かける用事がいくつかあったので気づいただけで、実は結構前からなのかも知れないのですが、とにかく、メインメニューにたどり着くまでのアナウンスが長すぎ。116または157に電話して、そこからW-VALUE SELECTのお勧めとかなんだとかかんだとかで、メインメニューの案内が聞けるまでに2分もかかってしまいます。
いや、これ、いくら何でもひどいでしょ。そりゃね、宣伝したいのはわかるんですけど、わざわざサービスセンターに電話しているのはなぜか、って、わからないんですかね。そんな宣伝を聞きたくて電話してるんじゃないんですよ。何か確認したいとか手続きしたいから電話してるんですよ。当たり前のことですよね。なのに、その前に何の関係もないウィルコムの宣伝を聞かなきゃならない。確かにほんの10秒やそこらではありますが、電話をしている立場からすれば、これは全くの無駄な待ち時間。ただでさえつながりにくくて待ち時間が長くイライラさせるのに、神経逆なでしてどうすんの、って感じ。それに、紛失でリモートロックしたいっていう、一刻を争うような人にも等しく聞かせるというのは、いくら何でもひどい。
加えて、前置きの説明が長すぎます。いや、必要な説明はしなきゃならんのはわかりますが、もうちょっと簡潔に表現できないものでしょうか。ちょっと書き出してみましょうか。
「お電話ありがとうございます。ウィルコム、サービスセンターです。ご希望のメニュー番号を押してください。ガイダンスの途中でも操作は可能です。ダイヤル回線からおかけの場合は、アスタリスクボタン、または、トーン信号切替ボタンを押してからご利用ください。なお、ご利用料金のご確認や、料金コースの変更お手続きには、ウィルコム電話番号と4桁の暗証番号が必要となります。あらかじめ、ご準備の上、ご希望のメニュー番号を押してください。」
上の文を、ものすごくゆっくりと読んでください。句読点もきっちりを間を開けて。それがメインメニューに戻る度に聞かされる時間です。で、さらにこの後にWVSの宣伝。それらが全て済んでからようやくメニュー番号のガイダンスがあります。電話する度にイライラします。
こういうガイダンス、ちゃんとした専門家に設計してもらってないんでしょうね。きっと暇な社員が適当にあれもこれも詰め込んじゃえ、って作ってるんでしょう。せめて、他社のガイダンスとか参考にすればいいのに、ってくらい、ひどい出来です（他社のも大概前置きが長くてイライラしますが）。
ってことで、何より、わけのわからん宣伝はやめてください。無駄です。イライラするだけです。それを聞いて「お、WVS使ってみよう」なんて思う人いるわけありません。それから、ガイダンスの構成の徹底的見直しをしてもらいたいですね。ただでさえ「0」でオペレータ直通、というメニューが無くなって不評なのに、さらに余計なガイダンスを長々と聞かされちゃかないません。ということで熟考をお願いします。
最後に、私ならこうする案を示して本日の一言終了とします。
「こちらはウィルコムサービスセンターです。メニュー番号を押してください。
※
請求・支払い、サポートコインに関しては1を押してください。
リモートロック、一時中断、その他電話機のご相談は2を押してください。
料金プランや割引、オプションについては3を押してください。
加入・解約・機種変更、サービスエリア、ホームアンテナ、住所変更などの各種手続きは4を押してください。
ダイヤル回線からおかけの場合はアスタリスクボタンかトーン信号切替ボタンを押してから操作してください。もう一度メニュー番号をお聞きになる場合は9を押してください。
（間）（9が押されたら即座に※に戻る）
（※に戻る）」
で、各メニューに入ってから、
「このメニューでは○○、○○、・・・○○をご案内しております。メインメニューに戻る場合は「0」を押してください。ご利用料金のご確認や、料金コースの変更お手続きには、ウィルコム電話番号と4桁の暗証番号が必要となりますので、お手元にご用意ください。（後略；以下サブメニュー）」
と言う感じ。トップメニューは可能な限りシンプルに、お客さんが目的を持って操作してから細かい説明や注意をする、ということ。WEBページのデザインと同じです。後は、冗長な説明を何度もしない。現状では「ご希望のメニュー番号を押してください」を二回も言われます。無駄。とにかく、この辺の使い勝手は人間工学とか何とかの専門家に設計してもらってくださいな＞ウィルコム様。
2008/04/26 at 0:32:56
自動音声なら「ただいま、処理中でございます。willcomからのお知らせです〜（以下、広告）〜。お待たせいたしました。処理が完了しました。」これなら、最後まで聞いてもらえるし客も暇つぶしに聞けますよね。
オペレーター対応なら、「約○分でお繋ぎいたします。」のあと、オペレーターに繋ぐまでの間に広告を流し続けるとか。すぐにつながる場合は、この広告を大胆にカット。
いかがでしょう？
2008/04/26 at 2:09:59
たしかにウィルコムのサポートセンターはいらいらします。自分の用件がどの番号に該当するか明確でない時は「あ、これにあてはまりそうだけど、他のところの方がぴったりのところがあるかもしれない、もうちょっと聞いて見よう、、、」となって結局最後まで聞いて、それで、やはり最初の選択が正しいことがわかった、ということも多々あり、なんともかんともという感じです（分かりにくくてすみません）。。。
結局のところ会社がどこを向いてるかということなんですよね。ここ最近の長期契約者無視の徹底はその一端かと思います。正直、他のキャリアがサポートセンターで宣伝してるからって言い訳はウィルコムには成り立たないと思います。例えば携帯電話を初めてもつ人が１台目からウィルコムを選ぶでしょうか。そのあたりをよく考えれば、どういう経営戦略か見えてくると思うんです。既存契約者を離れさせないようなサービスしかないです。会社と客以上の関係にどうやって昇華させるか。でも会社と客の関係でしかなければ、利便性と料金のバランスが崩れたり、競合が出てくるといとも簡単に解約となってしまうわけです。でもＤＤＩポケットから使ってる人なんかはエアエジＰＲＯに馬鹿高い料金を払ってても、すぐに他社に移るなんて事はなかったのでは？と思います。
長期契約者専用の公式コミュニティサイトを作るとか、何年かごとにレアな記念品を送るとか（ドコモなんかはポイントでいろいろもらえますし。あそこまでしろとは言いませんけどちょっとしたものでも良いのです）、10年以上の契約者限定の基地局見学ツアー解説付、とか請求はがきにウィルコムに関するマニアックなクイズを載せて正解者を次のはがきで掲載とか、こう小規模なキャリアならではの工夫というか、遊び心というか、そういうものでも随分会社と客の距離が近くなるように思います。
他の携帯キャリアにできなことをする、例えばそれが、通話音質だったり、料金のシンプル化だったり、データ通信の使い勝手だったり、というわけで、携帯キャリアに追いつけ追い越せもいいですが、もっと他の方向性もあるんではないか、そんなふうに思います。。。とにかく生き残るには良くも悪くも差別化、これしかないです。携帯キャリアのまね事をしても結局は料金の泥仕合になり、じり貧になることは目に見えています。
個人的にはアップルのやり方が、ウィルコムのこれからのやり方の最大のヒントになるように思います。端末の機能や速度が無理なら、デザインこれだけでも違います。個人的には、文字変換をもっと良くしてほしいですが。
2008/04/26 at 12:19:12
SBの157もダブルホワイトの宣伝を毎回聞かされたりと、さっさと用件を片付けたい顧客の気持ちを逆撫でしてくれますが、こんなところを真似しなくてもいいのにな、と思いますね。
2008/04/26 at 13:49:17
こんなところでＷＶＳの宣伝して意味あるんでしょうかね？ ＷＶＳの契約は機種変時か契約時だからそれ以外で宣伝されても契約に結びつかないのではと思うのですが。
どうせ宣伝するなら他にいっぱいあるでしょうし。
（それ以前にガイダンス前に宣伝するのはどうかというのは同意ですが。）
そういえばメールに添付されていた広告、いつの間にかつかなくなったんですけどやめたんですかね？
2008/04/26 at 13:57:39
>>M31さん
広告はもともとオンラインサインアップの設定で消せましたよ。
たまに「ウィルコムがメール無料なのは広告を載せてるからだ」とか言う人がいますが
初回のサインアップ時に添付する/しないを選べるんですよね。
2008/04/26 at 21:38:17
通話とEﾒｰﾙのシンプルな定額のwillcom。
サポートも充実したシンプルさに。変わってくれると思う。
〜一長寿ファンより
2008/04/28 at 4:47:10
１１６の広告にはうんざりイライラしてました。
オペレータへ繋ぐまでの待ち時間ならまだあきらめもつくけど、
最初の操作で広告はただうっとうしいだけですね。
ということで、usodakunさんの意見に近くなってしまいましたけどこんな感じで。
2008/04/28 at 10:34:52
端末に116の直通メニューがあればいいなー。116p1p3とかで料金案内とか（数字はてきとー）
2008/04/30 at 15:54:53
宣伝を聞かせてる間、フリーダイアルの料金がかかると思うんだけどなあ・・・発想がケチ過ぎるか？